深入了解售後服務
1. 請介紹下自己！
我叫Richard Gfeller，來自瑞士首都伯恩。在此之前，我曾在歐米茄總部比爾和日本的專業保固部門工作。
2. SAV是什麼意思？
SAV是法文「Service Après Vente 」或「Service after sales 」的縮寫，中文意指「售後服務」。在HORAGE，你很容易忘記（因為大部分同事都講德文），但在瑞士鐘錶業，法文仍然佔第一大位！
3. 哪些工作領域屬於售後服務的一部分？
這取決於公司的規模——之前在歐米茄，我的專長是維修古董錶和計時碼錶。但在HORAGE，我的職責則更加多元且動態。是的，我負責修理任何損壞或需要保養的腕錶，但同時也負責售後服務、工程設計、供應鏈管理和品管。我還應該指出，與售後服務一樣，物流、我們的後端團隊和在地市場為客戶提供支援的HORAGE管家中心也為售後服務投入了大量的時間和精力。
4. 售後服務需要具備哪些資格和技能？
售後服務面臨的最大挑戰是找出問題的原因。錶主或許能說出他們所遇到的問題，但是售後服務需要以有效的方式找出原因，需要具備快速的邏輯思考能力和極強的分析能力。當然，對所負責產品的出色了解也是必不可少的。
5. 與錶主直接溝通是否會有問題，例如診斷辦別、語言障礙等？
如果腕錶不在自己手上，就很難找到問題的根源。在品牌與錶主的許多交流中，一方擁有產品，但不是技術專家，另一方是專家，但只能假設性地談論。當然，如果錶主具有技術背景，例如工程師之類的，溝通起來就會比較容易。
6. 腕錶返修最常見的原因是什麼？
最常見的問題是意外損壞造成的，例如腕錶掉落或在潮濕環境中調整時間。當腕錶被退回返修時，我們的目標是在客戶將腕錶寄給我們的6-8週後將其送回客戶手中。有時，替換的零組件的生產有可能會耽誤時間。我們還有一項「持續升級」政策，當腕錶退回給我們時，我們會同時對機芯中的零組件進行升級。因此，即使某個零組件沒有任何問題（也與腕錶返修無關），當我們正在使用該零組件的更新、改進版本時，我們也會盡力在維修過程中安裝該零組件，費用部分由我們承擔。當然，我們會與錶主就這個過程進行溝通，錶主可以在我們提供的報告中看到具體的工作內容。這種溝通高度透明化是HORAGE品牌精神的一部分。
7. 你是否與其他機芯工程師或製錶師合作，例如提供回饋意見以改進產品？
當然，正如前面提到的，機芯工程師、品質管控和售後服務之間存在著一個循環。我們是一個小團隊，階級制度比大公司扁平得多，大公司的報告可能需要數週才能處理完畢。我們生產的每一只腕錶都有一個包含數位記錄的二維碼，這使我們能夠快速識別生產批次、製造日期等資訊。由於我們的機芯會不斷升級，因此這是一個非常重要的工具。
8. 你能否舉例說明，透過此一過程帶來的實際改變？
通常情況是，當某一個零組件產生變動，與相鄰零組件產生預料以外的相互作用時，腕錶就會出現問題。這有可能是生產過程或所採用材料發生了變化。
例如，模組中的某個零組件材質過軟時，可能會導致過早磨損。但如果將其硬度調高，磨損問題就會解決，但卻會對其他零組件會產生負面影響。機械錶機芯零組件間需要大量的平衡！
9. 錶主應採取哪些措施來確保其HORAGE腕錶的完美性能？
有一些顯而易見的問題，例如當你身處潮濕的環境中時，請不要上鍊或調整時間。但身為一個收藏家，我認為腕錶儲存方式常是造成問題的原因之一！我不會把腕錶放在自動上鍊器上，因為它們會迫使腕錶以最大功率運行，這就好比在你任何地方都全速駕駛汽車，不如佩戴它，讓腕錶自己動起來吧！
最後，如果腕錶返修前，請先用（未使用過的）牙刷和溫水清潔下腕錶。這會讓售後服務的夥伴們非常高興。
謝謝Richard，希望你能從這次訪談中獲得一些新的鐘錶見解。
您還希望我們「調查」HORAGE哪些其他部門呢？
還沒收到手錶，請問訂購後繳多久才會收到